4 投注站等级划分与标识
4.1等级划分
4.1.1 专营投注站分为三个等级：以“★”为符号来表示，用“★★★”表示三星级，“★★★★”表示四星级，“★★★★★”表示五星级，“★”的数量越多表示等级越高，五星级为投注站的最高等级。
4.1.2 投注站等级评估评分细则见附录A，总分为100分。
4.1.3 投注站彩票客户满意度调查见附录B，满分为100分。
4.1.4 各等级投注站需达到附录A及附录B的相应分值，才能获得相应的等级。各个等级的表示方法和达标分值见表1。
表1 各个等级达标分值表
| 等级 | 五星级 | 四星级 | 三星级 |
| 标识 | ★★★★★ | ★★★★ | ★★★ |
| 附录A达标分值 | 90 | 80 | 70 |
| 附录B达标分值 | 90 | 80 | 70 |
4.2 标识
4.2.3 等级标牌元素包括福利彩票标识、星级标识、有效期限和授牌单位落款。
4.2.4 标牌底色为银色，福利彩票标识、星级标识均为红色。
4.2.5 有效期限字体为黑体、颜色为黑色。
4.2.6 授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。
5 投注站人员要求
5.1 基本要求
5.1.3 年龄满18周岁，初中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作。
5.1.4 遵守国家的法律法规，遵守《彩票管理条例》、《彩票管理条例实施细则》，维护彩票客户的合法权益。
5.1.5 热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录。
5.1.6 应经考核合格并获得《电脑福利彩票销售资格证书》后方可上岗、每年应按规定参加业务培训。
5.1.7 应掌握本岗位所需专业知识，包括：
a) 福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念；
b) 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度；
c) 福利彩票游戏规则；
d) 投注站营销与宣传；
e) 投注机操作与日常保养等。
5.1.8 销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件：
5.1.9 不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息。
5.2 服务质量要求
5.2.3 坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务。
5.2.4 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行姿符合岗位的规范与要求。
5.2.5 应根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中要使用敬语、礼貌用语及规范的语言，应做到来有迎声，走有送声，用好“文明礼貌十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见；禁止使用服务忌语（参见附录C）。
5.2.6 熟知业务知识，能根据福利彩票销售服务流程（见附录D），按先来后到的顺序为彩票客户提供服务，操作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。
5.2.7 对待每个彩票客户应热情友好，一视同仁；服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答彩票客户的业务咨询。
5.2.8 彩票客户需要投诉时，应主动提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码。
5.2.9 投诉内容属于投注站服务质量的问题，应态度真诚，不予争辩，并立即改善。
6 投注站安全要求
6.1 投注区无明火、无液化气等危险品。
6.2 做到投注站资金、网络安全。
6.3 做到用电安全。
6.4 做好防火、防盗等突发事件的防范工作。
6.5 有书面应急预案。
（未完待续）
